An der Spitze stehen? 7 Hinweise, was Dienstleister zu Top-Unternehmen macht.

Werbetexter empfiehlt: Kommunikation aus Leidenschaft.

Top-Unternehmen unterscheiden sich hinsichtlich Kundenzufriedenheit von den Durchschnittsunternehmen und Schlusslichtern insbesondere dadurch, dass mindestens jeder dritte Kunde auch rundum zufrieden ist. Das drückt sich auch in der Werbung, in Service-Texten und in der gesamten Kommunikation aus.

Im Vergleich zu den Durchschnittsunternehmen sind sogar annähernd doppelt so viele vollkommen zufriedene Kunden feststellbar. Wenn man davon ausgeht, dass die wahrgenommene Leistungsqualität den Erfolg – und damit die Kundenzufriedenheit – maßgeblich beeinflusst, nutzen Top-Unternehmen etwa das Profilierungsinstrument „Qualität“, um sich von den Schlusslichtern abzugrenzen.

Werbetexter sieht Qualität als Maßstab.

Die äußere Erscheinung eines Top-Unternehmens prägt beim Kunden ein positives Image, setzt es doch „Qualität“ in allen Bereichen durch: Werbemittel und Werbetext vom Profi-Werber, Ausrüstung, vor allem aber das Personal wirken als entscheidende Faktoren bei der Außendarstellung. Je mehr sich diese einem vollkommenen Service-Gedanken annähert, desto zufriedener der Kunde. Das beinhaltet stets auch präventives Denken der Top-Unternehmen: Kundenwünsche sollten genau wahrgenommen werden.

Werbetexter rät zu drei Stufen der Kundenzufriedenheit.

Top-Unternehmen beachten also, was man als „die drei Stufen der Kundenzufriedenheit“ bezeichnen könnte: Sie setzen alles daran, dass der Kunde sich bei der Dienstleistung gut fühlt; führen aus, was der Kunde bereits erwartet, handeln aber auch vorausschauend, indem Sie Dienste anbieten, die vorteilhaft für den Kunden sind, von diesem aber nicht unmittelbar erwartet werden.

Zudem kommunizieren Top-Dienstleister offen. Im Grad der positiven Überraschung liegt sehr viel Potenzial, um Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Insbesondere solche positiven Erlebnisse führen dann auch zur Mundpropaganda, zu persönlichen Weiterempfehlungen durch den zufriedenen Kunden.

Die Mundpropaganda festigt im Laufe der Zeit das Image als ein am Service orientiertes Unternehmen. An diesem guten Image können auch clevere Service-Vorlagen, Musterbriefe, Imagebroschüren, Lieferbegleitschreiben und der Text von allgemeinen Werbeaussendungen feilen.

Werbetexter empfiehlt Qualitätsmanagement und -ziele als festen Bestandteil im Unternehmensprozess.

Um sich von den Schlusslichtern in Sachen Kundenzufriedenheit abzugrenzen, setzen Top-Unternehmen auch verstärkt auf Qualitätsmanagement-Systeme, zertifiziert (und dadurch als Qualitätsmerkmal nach außen wirkend) etwa durch DIN EN ISO 9001:2000. Diese Systeme fokussieren Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit, indem auf allen relevanten Ebenen auch Qualitätsziele formuliert werden, um sich ständig zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Werbetexter kommuniziert: Unternehmensstandards ständig optimieren. Auch die Standards der Werbung fürs Business.

Top-Unternehmen haben also gegenüber den Schlusslichtern nicht nur die Wichtigkeit von Kundenbindung durch optimierten Service und herausragende Qualität erkannt, sondern sich zur Aufgabe gemacht, diese Standards zu halten und ständig zu verbessern. In der Kommunikation haben Top-Unternehmen und Top-Dienstleister die Nase vorn im Wettbewerb: In allen Werbemedien, in Falzflyern, Foldern, Broschüren, Prospekten, Briefen, Homepage Content und SEO PR drückt sich dies beispielsweise aus.

Top-Dienstleister kommunizieren aktiv ihre Stärken, indem sie etwa gezielt Pressemeldungen veröffentlichen oder aber Pressetexte fürs Internet von einem erfahrenen PR-Texter texten lassen: SEO PR nämlich erhöht die Reputation im Internet, den guten Ruf also, kann aber zugleich auch die Linkpopularität steigern und zu einer verbesserten Platzierung in Suchmaschinen führen.

Werbetexter sieht im Vordergrund jene Leistungen, die den Wert erhöhen.

Es herrscht in Top-Unternehmen die Erkenntnis, dass nur werterhöhende Leistungsmerkmale die Kunden dauerhaft binden. Werterhöhend wirken beispielsweise Qualität und herausragender Service, wie schon erwähnt, aber auch ein Zusatznutzen für die Kunden, der so einzigartig sein kann, dass er zu einer Alleinstellung gegenüber den Mitbewerbern führt (USP). Dieser Zusatznutzen kann sich in Emotionen äußern (ein gutes Gefühl bei Inanspruchnahme der Dienstleistung; Erhöhung des Status’), er muss nicht materieller Natur sein.

Werbetexter kommt zum Resultat: Dialog gesichert.

Top-Unternehmen verstehen es weiterhin gegenüber den Schlusslichtern mit Kunden im Dialog zu bleiben. Dieser Dialog kann sich auch bei Dienstangeboten durch ein gezieltes Direktmarketing ausdrücken: Passgenau getextete Mailings, Aktionen mit Zusatznutzen, Gratis-Angebote (etwa für Wissens-Updates) erhöhen auch hier die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Fazit: Top-Unternehmen zeichnen sich heute dadurch aus, dass Sie sich eng an Service, Qualität und Kundenwünschen ausrichten. Das Erlangen von Kundenzufriedenheit wird als entscheidender Erfolgsfaktor gesehen, um sich im Wettbewerb zu behaupten, ja besser zu stellen als die Konkurrenz.

Hierfür wenden Top-Unternehmen erhebliche Anstrengungen auf, sowohl in Kosten als auch „Philosophie“, um das positive Image von Serviceorientierung zu festigen. QM-Systeme sind das beste Beispiel dafür. Darüber hinaus sind Top-Unternehmen häufig in der Lage, ihre Dienstleistung mit einem einzigartigen Zusatznutzen zu versehen, der ihnen bei der Kundenzufriedenheit einen Vorsprung verschafft

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Wort-Kopf.de ist der Internetauftritt von Werbetexter Andreas Dresch M.A. in Mannheim (nahe Wiesbaden, Frankfurt, Stuttgart und Karlsruhe). Der freiberufliche Texter realisiert Zielgruppen-Werbung für die Neukundengewinnung von Geschäftskunden, Businesspartnern oder Endkunden. Der Texter mit langjähriger Berufspraxis engagiert sich für Wert-Kommunikation, die den Kundendialog unterstützt (Direktmarketing), klassische Werbung (zum Beispiel Printflyer, Folder, Salesfolder, Broschüre, Imagebroschüre), Werbung im Internet und Online-Seo-PR für die Öffentlichkeitsarbeit im Netz.

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