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Berechtigte Beschwerden von Kunden beantworten. Das sollten Sie im Brief beachten.
Texter-Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und verstehen Sie seine Beweggründe!
Die häufigsten Gründe für einen Verlust von Kunden sind Preis- oder Service-Nachteile, freilich auch ein zu leichtfertiger Umgang mit berechtigten Reklamationen.
Denn Kundenbindung umfasst auch die optimale Reaktion auf die Kunden-Beschwerden.
Erste Regel: Hat der Kunde Recht, gestehen Sie dieses auch ein! Niemand ist perfekt, das wird auch Ihr Kunde begreifen, wenn Sie ihm hierfür nur hinreichende Argumente liefern. Versichern Sie ihm, dass Sie Verständnis für sein Anliegen haben. Machen Sie ihm glaubhaft, dass Sie zukünftig noch größere Sorgfalt walten lassen. Und senden Sie Ihrem Kunden auch dann einen freundlichen Brief, wenn Sie bereits eine Übereinkunft am Telefon erzielt haben und dort die Beschwerde ausräumen konnten.
Texter-Empfehlung: Wählen Sie einen positiven Aufhänger für Ihren Antwortbrief!
Im Idealfall finden Sie einen positiven Einstieg für Ihren Antwort-Brief. Beglückwünschen Sie Ihren Kunden im Text für seine Aufmerksamkeit und sein Interesse. Danken Sie Ihrem Kunden für alle Anregungen und Hinweise im Zusammenhang mit seiner Beschwerde.
Versichern Sie, dass Sie die Beschwerde sorgfältig geprüft haben. Entschuldigen Sie den Fehler. Berücksichtigen Sie den Wunsch des Kunden so gut Sie können. Entwickeln Sie auch einen eigenen Lösungsansatz, mit dem Sie Ihren Kunden überraschen. Zeigen Sie Ihrem Kunden damit, welchen großen Stellenwert er für Sie besitzt. Das wirkt eigentlich immer, nicht nur im Versandhandel oder Online-Shop.
Texter-Rat: Geben Sie Ihren Kunden ein Gefühl der Wertschätzung!
Wertschätzung ist einer der wichtigsten Schlüssel für Ihren weiteren Erfolg. Vernachlässigen deshalb nicht das Beschwerde-Management durch Antwortbriefe. Vermeiden Sie den übermäßigen Einsatz von Textbausteinen, insbesondere bei komplizierten Anliegen. Verhalten Sie sich hier wie ein Profitexter, der einen individuellen und persönlichen Stil pflegt.
Denken Sie immer daran: Jeder Kunde wirkt wie ein Multiplikator. Positive Mundpropaganda ist ein wichtiges Instrument Ihrer Marketing Kommunikation, um langfristig am Markt zu bestehen; Ihr Kunde möchte von Ihnen gebührend behandelt werden. Besonders kritischen und schwierigen Kunden begegnen Sie am besten mit einer gehörigen Portion Humor. Versuchen Sie alle Provokationen zu vermeiden, bleiben Sie dabei unbedingt sachlich. Das klingt in der Theorie einfach, in der Praxis bedeutet dies, dass Sie sehr viel Fingerspitzengefühl zeigen müssen. Es gibt Kunden, die reklamieren aus Prinzip und wiederholt. Gerade hier sind kompetente Antworten wichtig, um nicht einen lange anhaltenden Kreislauf anzustoßen, der Sie am Ende viel Geduld, viele Nerven und noch mehr Zeit und Geld kostet. Versuchen Sie versöhnlich zu sein, verbindlich zu bleiben, verlassen Sie auch hier niemals den Weg der Höflichkeit!
Stete Freundlichkeit, umfassende und “überraschende” Service-Angebote im Text Ihres Schreibens sowie eine rasche Reaktion - mit Briefen und versöhnlichen Gesten - sind generell das A und O beim Beschwerde-Management, insbesondere dann, wenn es sich um berechtigte Kunden-Reklamationen handelt.
Bitte verinnerlichen Sie: Ihre Schnelligkeit, Ihre individuellen Antworten und Vorschläge zur Problemlösung vergisst der Kunde vielleicht bald wieder; im Idealfall erzählt er davon noch der Familie, Freunden und Bekannten. Lassen Sie einen Kunden aber verärgert oder allein mit den Problemen zurück, brennt sich das in dessen Gedächtnis ein: Sie werden sich wundern, wie leicht so ein Fall zum Selbstläufer wird und weite Kreise ziehen kann.
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Beugen Sie dem vor: Bleiben Sie stets höflich und verbindlich, versuchen Sie sich in die Lage des Kunden zu versetzen und überlegen Sie auch, ob es Sinn macht, dem Kunden für seinen Ärger eine Entschädigung anzubieten. In vielen Fällen versöhnt ein kleiner Gutschein, aber auch ein freundlich formuliertes Schreiben, das nachvollziehbare Gründe nennt und um Verständnis bittet. Gibt es Inhouse-Mängel, informieren Sie den Kunden, dass Sie die Probleme erkannt haben und es Änderungen geben wird. Ihr Kunde schätzt es außerdem, wenn Sie damit einen ausdrücklichen Dank verbinden. Schließlich sind Lösungen für erkannte Probleme oft bares Geld wert und letztlich vielleicht sogar Ihr Wettbewerbsvorteil!
Wort-Kopf.de ist der Internetauftritt von Werbetexter Andreas Dresch M.A. in Mannheim (nahe Wiesbaden, Frankfurt, Stuttgart und Karlsruhe). Der freiberufliche Texter realisiert Zielgruppen-Werbung für die Neukundengewinnung von Geschäftskunden, Businesspartnern oder Endkunden. Der Texter mit langjähriger Berufspraxis engagiert sich für Wert-Kommunikation, die den Kundendialog unterstützt (Direktmarketing), klassische Werbung (zum Beispiel Printflyer, Folder, Salesfolder, Broschüre, Imagebroschüre), Werbung im Internet und Online-Seo-PR für die Öffentlichkeitsarbeit im Netz. Werbetexter punkten lassen!
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„Nach einigen Versuchen, Werbetexter [...] zu beauftragen, mussten wir erkennen, dass kaum Textdienstleister/-innen zu finden sind, die befähigt sind, unsere sprachlichen und konzeptionellen Anforderungen umzusetzen. Mit Herrn Dresch haben wir nun aber einen Partner gefunden, der in der Lage ist, konzeptionelle und werbliche Zusammenhänge nur auf Stichwortbasis zu erkennen und in einer Gesamtkonzeption zu realisieren. [...]“
„So bis Herbst des letzten Jahres war ich eigentlich der Meinung, dass ich im Texten auch einigermaßen brauchbar bin. Mehr und mehr aber musste ich in der Zeit unserer Zusammenarbeit erkennen, dass mir doch noch eine Menge fehlt, um auch nur entfernt an Ihre Formulierungen und an Ihren Textfluss heranzukommen [...]“